Qualità e orientarsi verso il cliente come chiave del successo

Otometrics newsletter no 4 June 2018

Simon Müller, responsabile e proprietario di un centro audioprotesico, usa il Sistema PMM con l’Audical FreeFit per migliorare la soddisfazione del cliente al St. Augustin in Germania.

Le moderne tecnologie permettono di  garantire la qualità nella protesizzazione degli apparecchi acustici e nel servizio clienti
Scopri in che modo il giovane imprenditore ed esperto audioprotesista abbia quotidianamente messo in pratica queste massime e perché una misurazione in vivo con Aurical FreeFit sia fondamentale per il suo lavoro. Con l'apertura del suo negozio di apparecchi acustici "Centro audiologico di Hangelar" nel giugno del 2016 a Hangelar, quartiere dalla cittadina di Sankt Augustin situata a circa 30 km a sud-est di Colonia, Simon Müller ha realizzato un grande sogno. In questo centro specializzato, l'audioprotesista offre ai suoi clienti apparecchi acustici di elevata qualità con un processo di adattamento e un servizio di assistenza completi anche a prezzi irrisori.

 

Possibilità di adattamento e servizio clienti come investimenti sostenibili per il futuro
Per il giovane audioprotesista e imprenditore di successo Simon Müller, la massima qualità e orientamento verso il  cliente, devono sempre stare al primo posto. Una regola che nel suo caso inizia dalla determinazione dei prezzi e dal portafoglio di prodotti e termina con la presentazione dei propri servizi ai clienti. 
Sebbene abbia iniziato la sua carriera come ottico e scoperto l'audiologia solo in un secondo momento, Simon Müller dà anima e corpo per aiutare le persone con problemi uditivi e ciò lo riempie di gioia "quando si lavora nell'ambito dell'audiologia è possibile veramente restituire alle persone la qualità della vita: è una sensazione splendida che mi motiva ogni giorno", rivela Müller. 

Da metà 2016, Simon Müller decide personalmente i servizi da offrire ai suoi clienti e ciò lo fa sentire bene. "Ora sono molto più innovativo, posso lavorare con le tecnologie più moderne e prendere sempre la decisione migliore per il cliente. Così è molto più divertente", dichiara Müller. "Preferisco investire in modo mirato su un buon rapporto qualità/prezzo per i nostri clienti, tecnologie moderne e dipendenti soddisfatti, piuttosto che sul lusso del mio studio". 
"Il nostro obiettivo è semplicemente quello di offrire soluzioni ottimali con un fitting eccellente, il che costituisce inoltre una garanzia per il futuro", spiega Müller. "Probabilmente la nostra attività funzionerebbe anche se aumentassimo i prezzi, ma la domanda è quanto questo sia sostenibile. La nostra crescita deriva dal nostro successo, dal passaparola qui in città. Il segreto risiede semplicemente nel fatto che grazie a Freefit adattiamo con precisione ogni apparecchio acustico e offriamo ai nostri clienti un servizio che sono in pochi a offrire."

 

Clienti entusiasti grazie a un servizio di assistenza e di consulenza di alto livello per chiunque
Nel suo negozio specializzato in apparecchi acustici a Hangelar, Sankt Augustin presso Bonn, Müller offre ai suoi clienti soluzioni a problemi uditivi incluse in un pacchetto di assistenza e consulenza completo. L'audioprotesista non solo dispone di un'ampia gamma di apparecchi acustici di qualità – compresi apparecchi gratuiti coperti dalla cassa malattia ma, adatta anche ogni singolo apparecchio tramite una misurazione in vivo. "Tutti ricevono lo stesso servizio e tramite la misurazione in vivo con Freefit vengono portati alla curva target", dice Simon Müller. "I nostri clienti sono sempre molto soddisfatti, in quanto ottengono immediatamente il risultato giusto." 
Per Simon Müller, la soddisfazione del cliente deriva da una parte dalla grande possibilità di adattamento che offre ai suoi clienti, ma dall'altra anche da una consulenza fornita con impegno e soprattutto in maniera onesta. "Forniamo consigli ai nostri clienti come lo faremmo con i nostri amici e genitori, e i risultati sono davvero positivi", dice Müller. Inoltre, ogni cliente riceve – anche per gli apparecchi gratuiti coperti dalla cassa malattia – un kit iniziale di manutenzione dal valore di 90 € e viene invitato a controlli gratuiti semestrali o annuali. "Non ci guadagniamo, ma è importante per garantire una buona assistenza", constata Simon Müller. Questo servizio viene offerto anche ai non clienti "in fin dei conti è la migliore pubblicità", spiega Müller.

 

Aurical come supporto tecnico ideale per un adattamento al più alto livello
Per Müller, Aurical è il compagno ideale della vita quotidiana, in negozio o durante le amate visite a domicilio. "Ho sempre ritenuto Aurical molto solido e gradevole dal punto di vista ottico, ma anche semplice e ottimale dal punto di vista del funzionamento. L'intero sistema è davvero chiaro. Mi ci sono sempre trovato bene e per me è stato logico puntare su questo prodotto una volta aperta la mia attività, in quanto sapevo di potervi fare sempre affidamento."

Per quanto la sua clientela possa essere variegata, per Simon Müller nel processo di consulenza di ogni cliente si affrontano in generale le stesse sfide, che riesce a tenere egregiamente sotto controllo grazie all'attrezzatura tecnica di cui dispone. "Con alcuni clienti bisogna fare prima di tutto opera di persuasione", spiega Müller. "La perdita dell'udito si è manifestata poco a poco e non sono consapevoli di quanto sia avanzata. Ma con il simulatore di apparecchio acustico siamo in grado di mostrare al cliente l'intero processo di miglioramento uditivo in maniera semplice e veloce. Così nella maggior parte dei casi non è più un problema." 
Una volta convinti i clienti, comincia però la  parte difficile, ci spiega Müller. "Trovare il giusto apparecchio acustico per i clienti è sempre un esercizio stimolante. Esiste una vasta gamma di apparecchi e il cliente non ne conosce nessuno. L'app di consulenza mi consente di presentare le differenze dei diversi sistemi e anche questo in genere funziona bene. In seguito resta da trovare la giusta formula di adattamento e regolazione: quanto è grande il canale uditivo, cosa prendo come accoppiamento acustico, quale apparecchio potrebbe non funzionare, anche se il cliente lo desidererebbe, cosa è più adatto per un determinato cliente. Aurical mi offre molte possibilità che mi consentono di essere flessibile."

 

Qualità garantita e soddisfazione del cliente grazie a misurazioni in vivo e FreeFit
Per Simon Müller, un apparecchio acustico senza una completa misurazione in vivo non ha alcun senso "Si nota subito quando un apparecchio acustico viene adattato con la misurazione in vivo tramite l'analisi dei percentili, in quanto si raggiunge un obiettivo molto migliore in molto meno tempo. A questo punto manca solo la componente soggettiva. Ciò significa che avremo bisogno di meno appuntamenti per consentire al cliente di ottenere l'esperienza uditiva di suo gradimento. È sicuramente positivo per il cliente, poiché non deve recarsi da noi troppo spesso. Ma è ovviamente un bene anche per noi, poiché più lavoriamo in maniera efficiente, più clienti possiamo seguire."

Tuttavia, la misurazione in vivo viene ancora troppo spesso sottovalutata dagli audioprotesisti, in quanto si ritiene che richieda troppo tempo. Anche a Simon Müller succede spesso "Capita continuamente che alcuni clienti, che in passato si servivano presso altri centri, raccontino di non avere mai avuto tubetti di questo tipo nell'orecchio o di non avere mai visto un osteofono."

"Tuttavia, senza l'analisi dei percentili si ottengono grandi differenze qualitative, in quanto gli errori si sommano", dice Simon Müller. "Ad esempio, nel caso in cui adottassi una misurazione non precisa e non effettuassi alcuna analisi dei percentili, il cliente si ritroverebbe eventualmente ad aver speso molto denaro per un apparecchio acustico che non funziona bene come dovrebbe. Per questo, per evitare gli errori e controllare meglio il risultato, realizziamo tutto per gradi. È possibile che sul momento occorra un po' più tempo, ma ciò mi evita molti appuntamenti successivi ed eventualmente anche clienti insoddisfatti."
 

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