Le service orienté qualité et clients est la clef du succès

Otometrics newsletter no 4 June 2018

Simon Müller, diplômé d’un master en audiologie et audioprothésiste indépendant, utilise les mesures d’oreilles réelles (REM) avec Aurical FreeFit pour améliorer la satisfaction de ses patients dans son centre Saint Augustin en Allemagne.

Découvrez comment le jeune entrepreneur Simon Müller, devenu maître dans l'appareillage auditif, travaille chaque jour selon ces principes et en quoi la mesure in situ avec Aurical FreeFit est déterminante. En juin 2016, Simon Müller a concrétisé son rêve de toujours en créant son magasin d'appareils auditifs « Hörakustik Hangelar », situé à Hangelar, St. Augustin, environ 30 km au sud-est de Cologne. Dans son magasin, il propose aux clients des appareils auditifs de grande qualité, ainsi qu'un ajustement et un service après-vente complets, à des prix modérés.

 

La qualité d'adaptation et le service à la clientèle représentent un investissement durable pour l'avenir
Pour le jeune entrepreneur prospère et maître dans l'appareillage auditif, la qualité irréprochable et l'orientation client sont primordiales. Un principe qui commence dès la fixation des prix et le choix du portefeuille de produits, et qui s'achève lors de la fourniture de ses services aux clients. 
Opticien à l'origine, Simon Müller n'a découvert l'appareillage auditif que plus tard. Mais il met aujourd'hui tout son cœur dans sa profession et est heureux de pouvoir aider les gens : « dans le domaine de l'appareillage auditif, nous remarquons vraiment que nous améliorons la qualité de vie des gens. C'est génial et ça me motive à donner mon maximum, » explique-t-il. 

Depuis le milieu de l'année 2016, Simon Müller décide seul des prestations qu'il offre à ses clients et cette façon de faire lui convient totalement. « J'innove beaucoup plus désormais, je peux travailler avec les technologies les plus modernes et je décide moi-même ce qui est le mieux pour le client. C'est bien plus agréable, » ajoute Simon Müller. « Je préfère investir dans un bon rapport qualité/prix pour nos clients, dans des technologies modernes et des collaborateurs satisfaits, plutôt que dans du luxe pour le local de mon magasin. » 

« Notre objectif est simplement d'offrir de chouettes solutions auditives totalement personnalisées, et finalement c'est cela qui garantit notre avenir, » explique Simon Müller. « Notre magasin fonctionnerait probablement si nous étions plus chers, mais serait-il rentable ? Notre croissance résulte de notre succès, de l'effet du « bouche à oreille » local. La raison est simple : nous adaptons exactement chaque système auditif avec le Freefit et offrons à nos clients des choses que la plupart des autres magasins offrent rarement. »

 

Des clients enthousiastes grâce à un niveau de service et de conseil élevé pour chacun
Dans son magasin à St. Augustin, Simon Müller offre à ses clients des solutions auditives intégrées dans une offre de conseils et de service complète. Ainsi, Simon Müller ne propose pas seulement un grand choix d'appareils auditifs de qualité – même ceux dont le coût est complètement couvert par l'assurance de soins de santé – il adapte aussi chaque appareil grâce à un procédé de mesure in situ. « Tous nos clients reçoivent le même service et le Freefit permet d'avoir une mesure in situ et d'atteindre la courbe auditive visée » explique Simon Müller. « C'est pourquoi nos clients sont toujours satisfaits, car le résultat correspond toujours et immédiatement à leur demande. » 

Pour Simon Müller, la satisfaction du client repose sur une personnalisation optimale, certes, mais aussi sur un conseil approfondi et surtout honnête. « Nous conseillons nos clients comme s'ils étaient nos amis ou nos parents, et c'est très apprécié. » En plus, chaque client reçoit – même quand le coût de son appareillage est entièrement couvert par l'assurance – un équipement de soins de base d'une valeur de 90 € et est invité à une consultation de contrôle gratuite semestrielle ou annuelle. « En agissant ainsi, nous ne gagnons rien de plus, certes, mais nous optimisons les soins, ce qui essentiel, » remarque Simon Müller. Simon Müller offre également ce service aux non-clients : « c'est finalement la meilleure publicité, » explique-t-il.

 

Aurical, le soutien technique idéal pour une personnalisation optimale
Pour Simon Müller, Aurical est l'accompagnement idéal au quotidien, aussi bien avec lui dans le magasin, que lors de ses visites à domicile, très populaires. « J'ai toujours trouvé Aurical très stable et esthétique, mais aussi simple et agréable à utiliser. Le système entier est vraiment conçu pour être clair. Je n'ai jamais eu de problème avec ce produit et il était donc pour moi évident qu'en tant qu'indépendant, j'allais continuer à miser sur ce système fiable. »

Même si chaque client est différent, pour Simon Müller, les défis sont souvent les mêmes lors du processus de conseil du client. Grâce à son équipement technique il peut néanmoins les relever. « Avec certains clients, il faut d'abord faire preuve de persuasion, » explique Simon Müller. « La perte auditive peut être insidieuse et le client n'a parfois aucune idée du stade de sa maladie. Mais avec le simulateur de perte auditive, le client peut vivre une expérience auditive complète, de façon simple et rapide. Alors le problème disparaît. » 

Une fois la phase de persuasion terminée, commence alors la partie vraiment difficile, » nous explique Simon Müller. « C'est toujours passionnant de coopérer avec le client pour trouver le système auditif adapté. Le choix est énorme et le client n'y connait pas grand-chose. L'application-conseil me permet de bien présenter les différences entre les divers systèmes, et cela fonctionne plutôt bien. Il reste ensuite à trouver la bonne formule de personnalisation et le bon réglage. Quelle est la taille du conduit auditif ? Quel raccordement auditif choisir ? Quel système n'est peut-être pas adapté, en dépit de ce que voudrait le client, et qu'est-ce qui serait plus approprié ? Aurical m'offre de nombreuses possibilités à cet égard, de sorte que je peux agir de manière très flexible. »

 

Qualité et satisfaction client garanties grâce à la mesure in situ et à FreeFit
Un système d'appareillage auditif sans mesure in situ complète n'a pour Simon Müller aucun sens : « on se rend compte que lorsqu'on adapte un système auditif à la mesure in situ et à l'analyse des percentiles, on atteint bien plus rapidement de meilleurs résultats. Il ne reste plus que les composantes subjectives. Nous diminuons donc le nombre de rendez-vous nécessaires avant que le client trouve le système auditif qui lui convient, C'est bien pour lui, car il ne doit pas se déplacer trop souvent. Mais c'est aussi un avantage pour nous, car cela nous permet de travailler plus efficacement et d'accompagner plus de clients. »

Cependant, la mesure in situ est encore sous-estimée par de nombreux audioprothésistes et considérée comme trop coûteuse en termes de temps. Simon Müller le vit aussi régulièrement au quotidien : « il arrive souvent que des clients à nous, qui ont été fournis ailleurs dans le passé, me disent qu'ils n'ont jamais eu de tels tubes dans les oreilles ou qu'ils n'ont encore jamais vu un casque à conduction osseuse. »

« Mais sans l'analyse des percentiles, les différences de qualité sont énormes, car les erreurs s'accumulent, » explique Simon Müller. « Quand, par exemple, je prends une mesure éventuellement inexacte et que je n'analyse pas les percentiles, le client peut au final avoir dépensé beaucoup d'argent pour un système auditif qui n'est pas optimal. C'est pourquoi nous procédons progressivement, afin d'éviter les erreurs et de mieux contrôler les résultats. Cela prend peut-être plus de temps sur le moment, mais cela réduit le nombre de rendez-vous de suivi et, le cas échéant, de clients mécontents. »

 

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