Calidad y dedicación al cliente como clave del éxito

Otometrics newsletter no 4 June 2018

Simon Müller, audiólogo y propietario de una clínica, utiliza mediciones de micrófono de sonda (PMM) con Aurical FreeFit para aumentar la satisfacción del cliente en su clínica en St. Augustin, Alemania, donde ofrece audífonos de alta calidad con ajustes integrales y servicios a precios muy económicos.

Descubra cómo el joven empresario y maestro audioprotésico Simon Müller trabaja cada día de acuerdo con estas máximas y por qué una medición in situ con Aurical FreeFit es crucial para su labor. Simon Müller hizo realidad un gran sueño en junio de 2016 con la fundación de su negocio de audífonos «Hörakustik Hangelar» en Hangelar, San Agustín, a unos 30 km al sudeste de Colonia. Aquí ofrece a sus clientes audífonos de alta calidad en combinación con una adaptación y un servicio completos, también para el mercado minorista.

 

Calidad de adaptación y servicio al cliente como inversión sostenible en el futuro
Para el maestro audioprotesista y joven empresario de éxito Simon Müller, lo fundamental es ofrecer la más alta calidad y dedicación a sus clientes. Una máxima que en su negocio comienza a la hora de fijar sus precios y definir su cartera de productos y termina con el diseño de sus servicios al cliente. 
Óptico originalmente descubrió la tecnología de audífonos en una segunda etapa, pero ahora es un profesional de la audición en cuerpo y alma y disfruta ayudando a la gente. "En el mundo de las prótesis auditivas, uno se da cuenta de que está devolviendo la calidad de vida a la gente, lo cual es muy agradable y me motiva constantemente", afirma el Sr. Müller.. 

Desde mediados del 2016, el propio Simon Müller ha estado seleccionando los servicios que ofrece a sus clientes y se siente muy cómodo con ellos. "Ahora soy mucho más innovador, puedo trabajar con las tecnologías más modernas y siempre me decido por el cliente. Esto es simplemente más divertido", señala el Sr. Müller. "Prefiero invertir en una buena relación calidad-precio para nuestros clientes, en tecnologías modernas y un equipo motivado, que en lujo para mi centro.“ 
"Nuestro objetivo es simplemente ofrecer excelentes soluciones de audífonos con la mejor adaptación y que, en última instancia, aseguren nuestro futuro“, explica el Sr. Müller. "Quizás nuestro negocio también funcionaría si nos volviéramos más caros, pero la cuestión es simplemente hasta qué punto eso es sostenible. Nuestro crecimiento es el resultado de nuestro éxito, el boca a boca en la ciudad. Esto se debe simplemente a que proporcionamos cada audífono adaptado con precisión gracias a Freefit y ofrecemos a nuestros clientes cosas que pocos ofrecen.“

 

Clientes entusiastas gracias a un alto nivel de servicio y asesoramiento para todos
En su centro especializado en audífonos en Hangelar, St. Augustin, cerca de Bonn, el Sr. Müller ofrece a sus clientes soluciones de audífonos integradas en un completo paquete de servicio y asesoramiento. El Sr. Müller no solo tiene una amplia selección de audífonos de alta calidad —incluso audífonos con carcasa gratis— sino que también adapta cualquier audífono mediante la medición in situ. "Todos reciben el mismo servicio y llegan a la curva objetivo gracias a la medición in-situ con Freefit.", afirma Simon Müller. "Por eso siempre tenemos clientes muy satisfechos, porque el resultado es siempre directo.“ 
Para Simon Müller, la satisfacción del cliente se consigue, por la buena calidad de la adaptación que ofrece a sus clientes y por ofrecerles un asesoramiento completo y, sobre todo, honesto. "Aconsejamos a nuestros clientes de la misma manera que aconsejaríamos a nuestros amigos o nuestros padres y eso sí que funciona“, explica el Sr. Müller. Además, cada cliente recibe —siempre y cuando el coste total del audífono esté cubierto por la aseguradora— un juego de cuidados básicos por valor de 90 € y una invitación a hacerse después un control gratuito semestral o anual. Simon Müller afirma que "no ganamos más con ello, simplemente es importante para un buen mantenimiento“. El Sr. Müller también ofrece este servicio también a quienes no son clientes "al final, esta es la mejor publicidad“, aclara.

 

Aurical como soporte técnico ideal para la adaptación al más alto nivel
Para el Sr. Müller, Aurical es el acompañante ideal en su vida diaria, ya sea con él en el centro o en sus conocidas visitas a domicilio. „Aurical siempre me pareció muy estable y visualmente elegante, pero también sencillo y fácil de usar. Todo el sistema está organizado de forma muy clara. Siempre me ha ido muy bien y, por lo tanto, tenía claro que también podía apostar por su funcionamiento autónomo: sabía que podía confiar en él.“

Por muy diferentes que sean los clientes, durante el asesoramiento de cada uno de ellos, Simon Müller suele enfrentarse a retos similares, que controla con la ayuda de su equipo técnico. "Lo primero que hay que hacer con algunos clientes es convencerlos, explica el Sr. Müller. "La pérdida de audición es gradual y ni siquiera saben hasta que punto ha avanzado. Sin embargo, con el simulador de audífonos podemos mostrarle al cliente toda la experiencia auditiva de forma rápida y sencilla. Esto ya no suele plantear ningún problema.“ 

Una vez convencidos, es cuando comienza la parte realmente difícil, nos explica el Sr. Müller. "Encontrar el audífono adecuado al cliente siempre es la parte más interesante. Existe una gama muy amplia de audífonos y el cliente no conoce ninguno de ellos. Me funciona muy bien una app de asesoramiento que sirve para resaltar claramente las diferencias entre los diferentes sistemas. Entonces, todavía faltaría encontrar la fórmula ideal de adaptación y ajuste, el tamaño del canal auditivo, qué tipo de acoplamiento acústico debo usar, qué sistema puede fallar aunque le guste al cliente, qué es lo que le conviene realmente. Pero Aurical me ofrece muchas posibilidades, de modo que puedo actuar con mucha flexibilidad.“

 

Satisfacción del cliente y calidad garantizada gracias a la medición in situ y a FreeFit
Para Simon Müller, no tiene sentido proporcionar audífonos sin hacer una medición in situ completa. "Es fácil ver que cuando ajustamos un audífono con la medición in-situ y el análisis de percentiles, alcanzamos el objetivo mucho mejor y más rápido. En ese momento, solo falta el componente subjetivo. Todo esto conlleva reducir el número de citas hasta que el cliente alcanza la experiencia auditiva que le agrade. Nuestros clientes lo agradecen, porque no tienen que visitarnos tan a menudo. Por supuesto, también es bueno para nosotros, porque nos permite trabajar más eficientemente y dar un mejor servicio“.

Sin embargo, muchos profesionales de la audición siguen subestimando la medición in situ y consideran que les lleva demasiado tiempo. El Sr. Müller cada día experimenta esto a menudo, "esto nos sucede una y otra vez, con clientes que ya habían sido atendidos en otros lugares y que dicen que nunca han tenido esos tubos en sus oídos o que jamás habían visto un auricular de conducción ósea antes.“

"Sin el análisis de percentiles esto provoca unas diferencias de calidad muy grandes. Porque los errores se acumulan", dice Simon Müller. "Por ejemplo, si tomo una medida inexacta y luego no hago un análisis de percentiles, al final, el cliente gastará mucho dinero en un audífono que no suena tan bien como debería. Por eso, todo lo hacemos paso a paso, para que no haya errores y el resultado se pueda controlar mejor. Puede que lleve algo más de tiempo en ese momento, pero ahorra muchas citas de seguimiento y la posible insatisfacción de un cliente.“
 

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