Qualitäts- und Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg

Otometrics newsletter no 4 June 2018

Was bedeutet Qualitäts- und Kundenorientierung in der Praxis eines Hörakustikers, welche technischen Werkzeuge gibt es zu Unterstützung und wie reagieren die Kunden darauf? Simon Müller, aus Hangelar, St. Augustin arbeitet erfolgreich zu 100% nach diesen Grundsätzen.

Erfahren Sie wie der Jungunternehmer und Hörakustik-Meister Simon Müller täglich nach diesen Maximen arbeitet und warum eine In-Situ-Messung mit der Aurical FreeFit für Ihn dabei eine entscheidende Rolle spielt. Simon Müller hat sich im Juni 2016 mit der Gründung seines Hörakustikgeschäfts „Hörakustik Hangelar“ in Hangelar, St. Augustin, etwa 30km süd-östlich von Köln einen großen Traum verwirklicht. Hier bietet er seinen Kunden hochwertige Hörgeräte in Kombination mit umfassender Anpassung und Service auch für die kleine Mark.

 

Anpassqualität und Kundenservice als nachhaltige Investition in die Zukunft
Für den erfolgreichen Hörakustiker-Meister und Jungunternehmer Simon Müller steht höchste Qualität und Kundenorientierung an allererster Stelle. Eine Maxime, die bei Ihm bei der Preisgestaltung und beim Produktportfolio anfängt und bei der Ausgestaltung seiner Dienstleistungen an den Kunden aufhört. 
Obwohl der ursprüngliche Optiker erst im zweiten Schritt die Hörakustik für sich entdeckt hat, ist er heute Hörakustiker mit Leib und Seele und hat Freude daran den Menschen zu helfen „In der Hörakustik merkt man wirklich, dass man den Menschen Lebensqualität zurückgibt – das ist sehr schön und motiviert mich immer wieder aufs Neue“, sagt Herr Müller. 

Seit Mitte 2016 entscheidet Simon Müller selbst über die Leistungen, die er seinen Kunden bietet und fühlt sich damit sehr wohl. „Ich bin jetzt viel innovativer, kann mit den modernsten Technologien arbeiten und mich immer für den Kunden entscheiden. Das macht einfach mehr Spaß“, so Herr Müller. „Ich investiere lieber zielorientiert in ein gutes Preisleistungsverhältnis für unsere Kunden, in moderne Technologien und zufriedene Mitarbeiter, als in Luxus für mein Ladenlokal“. 
„Unser Ziel ist es einfach tolle Hörsystemlösungen mit top Anpassung zu bieten und das sichert uns letztendlich auch die Zukunft“, erklärt Herr Müller. „Vielleicht würde unser Geschäft auch funktionieren, wenn wir teurer werden würden, aber die Frage ist einfach wie nachhaltig ist das. Unser Wachstum resultiert aus unserem Erfolg, der Mund-zu-Mund-Propaganda im Ort. Das liegt einfach daran, dass wir wirklich jede Hörsystem-Versorgung mit der Freefit genau anpassen und unseren Kunden Dinge bieten, die die Wenigsten bieten.“

 

Begeisterte Kunden durch ein hohes Service- und Beratungslevel für Jedermann
In seinem Hörgerätefachgeschäft in Hangelar, St. Augustin bei Bonn bietet Herr Müller seinen Kunden Hörsystemlösungen eingebettet in ein umfassendes Service- und Beratungspaket. So verfügt Herr Müller nicht nur über eine breite Auswahl an hochwertigen Hörgeräten – selbst als Kassengerät zum Nulltarif – sondern passt darüber hinaus auch jedes Hörgerät mittels In-Situ-Messung an. „Alle bekommen den gleichen Service und werden per In-Situ-Messung mit der Freefit auf die Zielkurve gebracht“, so Simon Müller. „Deshalb haben wir eigentlich immer sehr zufriedene Kunden, weil das Ergebnis einfach immer direkt stimmt.“ 
Kundenzufriedenheit beruht für Simon Müller zum einen also auf der hohen Anpassqualität, die er den Kunden bietet, zum anderen aber auch auf einer intensiven und vor allem ehrlichen Beratung „Wir beraten unsere Kunden so, wie wir auch unsere Freunde und Eltern beraten würden und das kommt wirklich gut an“, so Herr Müller. Zusätzlich bekommt jeder Kunde – auch für sein Kassengerät zum Nulltarif – eine Pflegeerstausstattung im Wert von 90€ und wird künftig halbjährlich bis jährlich kostenfrei zur Kontrolle eingeladen. „Daran verdienen wir zwar nichts mehr, aber das ist einfach wichtig für eine gute Versorgung“, stellt Simon Müller fest. Diesen Service bietet Herr Müller auch Nicht-Kunden „schließlich ist das die beste Werbung“, erklärt er.

 

Aurical als ideale technische Unterstützung für Anpassung auf höchstem Niveau
Für Herrn Müller ist Aurical der ideale Begleiter in seinem Alltag, egal ob bei Ihm im Geschäft oder bei den sehr beliebten Hausbesuchen. „Ich fand Aurical immer schon sehr stabil und optisch schön, aber auch einfach und toll von der Bedienung her. Das ganze System ist wirklich übersichtlich gemacht. Ich kam damit immer sehr gut zurecht und deshalb war es für mich eine klare Sache auch in der Selbstständigkeit darauf zu setzten, weil ich wusste dass ich mich darauf verlassen konnte.“

So verschieden die Kunden sind, für Simon Müller gibt es im Beratungsprozess eines jeden Kunden meist ähnliche Herausforderungen, die er jedoch mit Hilfe seines technischen Equipments gut im Griff hat. „Bei manchen Kunden muss man als allererstes Überzeugungsarbeit leisten, erklärt uns Herr Müller. „Der Hörverlust kam schleichend und Ihnen ist gar nicht bewusst, wie weit fortgeschritten er ist. Aber mit dem Hörgerätesimulator können wir dem Kunden ganz einfach und schnell das volle Hörerlebnis zeigen. Damit ist das dann meistens kein Problem mehr.“ 
Ist die Überzeugung geschafft beginnt aber erst der tatsächlich schwierige Teil, erklärt uns Herr Müller. „Es ist immer wieder spannend mit den Kunden das richtige Hörsystem zu finden. Es gibt ja eine sehr breite Auswahl an Hörsystemen und der Kunde kennt keines davon. Mit der Beratungsapp kann ich die Unterschiede der verschiedenen Systeme gut darstellen, sodass das auch das eigentlich gut funktioniert. Dann gilt es noch die richtige Anpassungformel und Einstellung zu finden – wie groß ist der Gehörgang, was nehme ich für eine akustische Ankoppelung, welches System geht vielleicht nicht, obwohl der Kunde das vielleicht gerne hätte, was passt zu diesem Kunden. Da bietet mir Aurical aber viele Möglichkeiten, sodass ich sehr flexibel agieren kann.“

 

Garantierte Qualität und Kundenzufriedenheit durch In-Situ-Messung und FreeFit
Eine Hörgeräteversorgung ohne eine vollständige In-Situ-Messung macht für Simon Müller keinen Sinn „Man merkt einfach, wenn man ein Hörsystem mit der In-Situ-Messung mittels Perzentilanalyse anpasst, dass man viel schneller zu einem viel besseren Ziel kommt. Da fehlt dann nur noch die subjektive Komponente. Das heißt das wir auch weniger Termine brauchen, bis der Kunde ein Hörerlebnis hat, das im gefällt. Das ist für den Kunden gut, weil er nicht so oft zu uns kommen muss. Ist aber natürlich auch für uns gut, weil wir so effizienter arbeiten und mehr Kunden betreuen können.“

Dennoch wird die In-Situ-Messung von vielen Hörakustikern noch immer unterschätzt und als zu zeitintensiv erachtet. Auch Herr Müller erlebt das in seinem Alltag des Öfteren „Das passiert uns immer wieder, dass wir Kunden haben, die bereits in der Vergangenheit anderer Orts versorgt wurden und die mir erzählen noch nie solche Schläuche im Ohr gehabt zu haben oder die noch nie einen Knochenleitungshörer gesehen haben.“

„Doch ohne Perzentilanalyse ergibt das einfach sehr große Qualitätsunterschiede. Denn die Fehler addieren sich ja“, so Simon Müller. „Wenn ich z.B. eine eventuell ungenaue Messung übernehme und dann keine Perzentilanalyse mache, dann hat der Kunde am Ende unter Umständen viel Geld ausgegeben für ein Hörsystem, das nicht so toll klingt wie es könnte. Deshalb bauen wir alles Peu à peu auf, damit keine Fehler passieren und man das Ergebnis besser kontrollieren kann. Es mag sein, dass das in dem Moment etwas länger dauert, aber es erspart mir viele Folgetermine und einen unter Umständen unzufriedenen Kunden.“

 

Verbesserter Workflow durch integrierte Anpassung

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